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La classe del Master SBS… ricerca il delight!

Scritto da

Il

3 Maggio 2023

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3 Maggio 2023

Il professor Andrea Vinelli, a due mesi dalla fine della fase d’aula, insegna alla classe del Master SBS come raggiungere il delight con la sua coinvolgente simpatia.

Il professor Vinelli, docente dal capello brizzolato e dall’espressione ironica, grazie al suo fare spiritoso ha reso da subito la lezione confortevole come una bellissima chiacchierata.

Noi ragazzi del Master lo abbiamo seguito con la concentrazione adeguata, apprendendo pillole della sua straordinaria professionalità pur non smettendo mai di ridere grazie alla sua coinvolgente e mordace simpatia.

Scenario attuale

Inizialmente il professore ha offerto una panoramica del contesto economico e l’evoluzione dei vari settori: primario, secondario e terziario nei diversi paesi.

Di fatto, la prima parte della lezione è servita come introduzione a dare una panoramica dello scenario in cui si trova ad operare un manager di supply chain che deve servire i propri clienti.

Un mondo in cui è tanto importante il prodotto, quanto il servizio collegato.

Un solo capo: IL CLIENTE

Sam Walton, idolo del professore e grande imprenditore, fondatore di Walmart, conclude un suo famoso speech strategico dicendo: “C’è solo un capo: IL CLIENTE. Che può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente al fattorino, semplicemente portando i suoi soldi altrove”.

Partendo appunto dalla strategia dell’imprenditore statunitense, il professor Vinelli ci ha mostrato come oggigiorno le più importanti aziende di molti settori, nate come produttrici di soli beni, implementano i servizi collegati ai prodotti; scelta imprescindibile per il presente, ma soprattutto per il futuro.

Il processo per ottenere la customer satisfaction deve essere la linea maestra per ogni impresa.

Si parte capendo le aspettative del consumatore, che variano anche in base a come vengono erogati i servizi.

A quel punto, il cliente avrà una prima impressione, che corrisponde ad un certo grado di soddisfazione che può ancora mutare ed essere influenzata.

Se la percezione risultasse negativa, l’imprenditore, il manager, l’azienda possono comunque recuperare con promozioni, offerte e altri modi per far sì che il cliente si senta pienamente soddisfatto, e solo a quel punto potrà raggiungere il delight!

Delight, ovvero un’emozione di forte impatto rispetto alla semplice soddisfazione. Ispira la fedeltà del cliente e una connessione emotiva con il marchio. 

I 4 passi per il Delight

  1. Mantieni la promessa
    • Solo così il cliente si fiderà di te
  2. Affronta bene problemi e domande
    • La prima impressione è importante ma non è definitiva, sii disponibile e capace di risolvere eventuali problemi
  3. Fornisci un tocco personale
    • L’originalità ti porterà lontano
  4. Fai uno sforzo extra
    • Il valore si capisce solo se c’è qualcosa di straordinario che va oltre le aspettative.

Dopo questi 4 principi cardine, il professor Vinelli ha salutato la classe con la promessa che tornerà in aula. Augurandosi di aver trasmesso agli aspiranti manager sportivi il sogno di riuscire a raggiungere il delight… o quantomeno di farlo raggiungere ai propri clienti!

Articolo scritto da Giuseppe Martignoni, studente della XVIII edizione del Master SBS

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